服务礼仪与职业素养
发布日期:2015-12-03浏览:4074
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课程背景
现代市场竞争是服务的竞争。对服务行业而言,设施设备只是经营的基础,优质的服务才是核心竞争力。把服务放在首位,最大限度地为客户提供规范、主动、热情、周到的服务,才能满足客人的不同需求,才能在同行中获得持续、较强的竞争力。
优质的服务可以满足客人的精神与物质双重的需求。对于服务人员来讲,要做好服务工作,不仅要掌握必要的职业技能,更要学习和掌握服务行业服务礼仪与行为规范,在工作的过程中,员工的仪容、表情、举止、行为、语言将直接展示在客人的面前,成为服务行业的形象,从而提高客人的体验度和满意度,为企业赢得强大的竞争力。
课程价值点
提高客户的体验度和满意度,为企业赢得强大的竞争力。课程对象
服务人员,职场人士解决问题
了解服务礼仪基本理念及行为标准;
掌握标准礼仪语言;
能够独立接待客户;
使学员了解如何塑造与企业相吻合的职业形象,规范行为,提升企业形象.
学员收获
提升服务意识,打造良好的职业素养;掌握销售服务通用礼仪并熟练运用,提高服务工作中沟通技巧及销售业绩.企业收获
1、【真正达到个人与企业相吻合的专业形象标准】
2、【真正创造良好的优质服务,提升工作效率,为企业赢得利润】:
3、【真正全面提升职业素养】
课程时长
2 H课程大纲
时间
培训内容
(上午)
9:30—12:00
中场休息十五分钟
一、礼仪的概念
1、什么是礼仪?
2、礼仪在人生、事业中具有那些深远意义?
3、什么是服务?
4、如何让服务人员更好、更准确地领悟服务礼仪,在实践应用中更加得心应手?
二、服务人员的仪容形象
1、为什么说第一印象很重要?
2、良好的服务仪容形象
3、首饰、配饰的选择和使用规范有那些?
4、手部,颈部的护理
5、发型在职场中的要求有那些?
6、女士化妆与男士修面的具体要领包括那些?
三、着装礼仪
1、成功的着装
2、男士着装规范
3、女士着装规范
一、职业形象气质训练
1.拥有天鹅般优美的颈部曲线
2.让腰挺直、收腹自如
3.让腿用劲、给人轻盈、挺拔的第一印象
4.标准站姿的方法与训练
时间
培训内容
(下午)
14:00—17:30
中场休息十五分钟
5、手势的运用要领示范与训练
6. 端庄坐姿的方法与训练
7.稳健行姿的方法与训练
8.大方蹲姿的方法与训练
9.鞠躬礼与点头礼的方法与训练
二、表情训练——员工的面部表情迎来的是客户的友好还是离去?
1、眉目传“情”——眼神中透露的天机
v 谈判注视区
v 沟通注视区
v 亲密注视区
2、 微笑的魅力与训练
v 微笑的价值
v 如何培养良好的亲和力,让顾客能记住你,并能再次消费?
三、接待基本礼仪规范:
称呼的基本要求与规范、禁忌有那些?
致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
四、握手、名片使用及介绍演练
v 握手的来历与起源
v 何时要握手?
v 握手的主动权
v 握手的正确方式
v 握手的注意事项
v 名片的设计与保管
v 名片的作用
v 正确的递交名片
v 接名片的礼仪
v 名片交换的时间、方式、途径
v 如何得体索取名片
五、服务礼仪操展示表演